Независимая экспертиза, проведенная потребителем

Экспертиза качества товара – это мероприятие, направленное на исследование потребительских свойств продукта на соответствие стандартам и нормам.

При этом оценивается сорт, марка, качество и параметры, от которых зависит ценность устройства. Обычно эту экспертизу назначают, когда между покупателем и продавцом есть спор о причинах возникновения недостатков товара (например, не работает купленный мобильный телефон и продавец упрекает покупателя в нарушении условий эксплуатации, и т.п.).

• Основания и сроки проведения экспертизы качества товара продавцом
• Отличия между проверкой товара и экспертизой качества товара
• Организация экспертизы качества товара покупателем
• Этапы проведения экспертизы качества товара
• 

Основания и сроки проведения экспертизы качества товара продавцом

1. Основанием для проведения экспертизы качества товара продавцом является претензия покупателя, который обнаружил в товаре недостатки и предъявил продавцу одно из соответствующих закону требований. 
2. Срок проведения экспертизы зависит от требований покупателя. 
3. 1) Не более 10 дней:

• если покупатель желает вернуть покупку;
• при требовании уменьшить цену за товар;
• при требовании вернуть деньги за осуществленный ремонт;
• при требовании возмещения ущерба, который понес потребитель из-за покупки бракованного товара.

2) Не более 20 дней:

• если покупатель желает осуществить обмен товара (в случае отсутствия нужного устройства срок может быть увеличен до 30 дней).

3) Не более 45 дней:

• если покупатель требует ремонта. 

Отличия между проверкой товара и экспертизой качества товара

Согласно статье 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон № 2300-1), в случае обнаружения недостатков в товаре, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Проверка качества товара — это проверка товара для определения его соответствия:

• требованиям, установленным законом;
• условиям договора купли-продажи;
• обычно предъявляемым требованиям к этому виду товаров;
• целям, о которых потребитель поставил в известность продавца при покупке товара;
• образцу и (или) описанию при покупке товара по образцу и (или) по описанию.

Проверку качества проводят следующими способами:

• исследуют товар (в частности, путем осмотра);
• анализируют внешний вид и содержание товара на соответствие заявленным свойствам;
• проверяют товар согласно руководству по эксплуатации.

Проверка качества товара не является обязанностью, проводится по усмотрению и за счет продавца (изготовителя), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Способ, проверяемые вопросы, статус лиц, непосредственно осуществляющих проверку (это может быть как продавец, так и уполномоченная организация (сервисный центр), законом не определены, а понесенные расходы, не подлежат возмещению потребителем.

По итогам проверки выдается акт, свидетельствующий о ее проведении.

• Если потребитель не согласен с результатами проверки качества товара и возникает спор о причинах возникновения недостатков товара, потребитель может требовать проведения экспертизы.
• В соответствии со статьей 18 Закон № 2300-1, в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
• Экспертиза товара — это исследование, которое проводится экспертной организацией с привлечением профессиональных специалистов — экспертов обладающих специальными познаниями, достаточными для проведения экспертизы, дачи экспертного заключения и не заинтересованных в результатах экспертизы.
• 

Организация экспертизы качества товара покупателем

Обязанность доказывания времени и причин недостатков товара лежит на покупателе:

• когда гарантийный срок на товар истек, но не истекли два года с момента приобретения товара;
• когда гарантийный срок на товар не установлен.

Часто в таких случаях продавец отказывает покупателю в удовлетворении его требований в связи с недостатками товара, и покупателю приходится самостоятельно организовывать проведение экспертизы качества товара. Здесь возможно действовать следующим образом.

Задача 1. Выбор экспертной организации. 

Экспертами могут выступать любые лица, которые обладают специальными познаниями по предмету проведения экспертизы. Желательно наличие опыта у эксперта в соответствующей сфере.

Эксперты могут быть государственными, которые работают в государственных экспертных учреждениях, и частными, которые могут работать в негосударственных экспертных учреждениях либо иных местах (законом не определено, что эксперт  должен быть трудоустроен в экспертном учреждении, за исключением государственных экспертов).

Целесообразно проверить наличие у эксперта соответствующего образования, опыта, документов о переподготовке или повышении квалификации. 

Также можно проверить репутацию экспертного учреждения, используя при этом ресурсы сети Интернет, «сарафанное радио», отзывы на соответствующих сайтах.

Задача 2. Заключение договора с экспертной организацией на проведение экспертизы.

Здесь очень важно правильно поставить вопросы перед экспертом. Определить срок проведения экспертизы. Согласовать стоимость экспертизы.

К вопросам, которые можно поставить перед экспертом, относятся:

• Соответствует ли качество товара информации, указанной на упаковке или в сопроводительной документации?
• Совпадает ли количество вложенного товара данным, содержащимся на упаковке?
• Каковы фактические характеристики товара?
• Совпадают ли они с маркировкой на ярлыке, этикетке или упаковке?
• Каковы различия между установленными характеристиками товара и показателями, содержащимися на упаковке или в сопроводительной документации?
• Соответствует ли качество исследуемого объекта предписаниям стандартов, разработанных для данной группы товаров?
• В чем выражены отклонения качества товара от данных стандартов?
• Допустима ли реализация исследуемой продукции? Возможна ли ее переработка или утилизация?
• Допускает ли сопроводительная документация условия, в которых реально перевозился или хранился товар?
• Отвечает ли упаковка предписаниям соответствующих стандартов качества?
• Могли ли условия хранения повлиять на изменение качества исследуемого объекта?
• Какие правила приемки товара могли быть нарушены?
• Соответствуют ли определяемые показатели изделия таким же характеристикам эталонных образцов?
• Есть ли у исследуемого объекта дефекты?
• В чем причины возникновения дефектов?
• Имеют ли дефекты производственное происхождение?
• Верно ли выбрана методика начисления нормы естественной убыли, учитывая данные условия транспортировки и хранения товара?
• Какова остаточная стоимость поврежденного изделия?
• Какова стоимость исследуемого объекта с учетом износа непосредственно перед воздействием на него пожара, протечки и пр.?
• Насколько понизились качество и цена товара, поврежденного в результате протечки, пожара, загрязнения химическими веществами?

Перечень вопросов является примерным и может быть иным при назначении конкретной экспертизы в вашей ситуации.

Задача 3. Проверка результатов экспертного заключения.

Заключение эксперта предоставляется в письменном виде и должно содержать обязательные сведения, которые нужно проверить перед приёмкой результата работ у эксперта или экспертного учреждения:

• время и место производства экспертизы;
• основания производства экспертизы (обращение лица с просьбой провести экспертизу);
• сведения о лице, заказавшем проведение судебной экспертизы;
• сведения о судебно-экспертном учреждении, об эксперте (фамилия, имя, отчество, образование, специальность, стаж работы, ученая степень и ученое звание, занимаемая должность), которые проводят экспертизу;
• вопросы, поставленные перед экспертом ;
• объекты исследований и материалы, представленные эксперту для производства экспертизы;
• сведения о лицах, присутствовавших при производстве экспертизы;
• содержание и результаты исследований с указанием примененных методов;
• оценка результатов исследований, обоснование и формулировка выводов по поставленным вопросам.

При отсутствии какого-то из этих элементов, нужно попросить эксперта дополнить заключение необходимыми сведениями, поскольку их отсутствие может поставить под сомнение действительность такого заключения, оно может быть легко оспорено в суде.

Задача 4. Передача продавцу претензии и заключения эксперта

Предъявите продавцу претензию с приложением копии экспертного заключения, которым установлено, что недостатки товара возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Подлинник заключения оставьте у себя, он может пригодиться в случае судебного рассмотрения спора в дальнейшем.

Также можно предъявить продавцу требования о взыскании убытков в размере стоимости экспертизы.

Если продавец добровольно не удовлетворяет требования, указанные в претензии, нужно обратиться в суд с соответствующими исковыми требованиями, приложив к исковому заявлению заключение эксперта.

Этапы проведения экспертизы качества товара

1. Внутренний осмотр. На этом этапе изучается внутреннее устройство товара. Проверяется наличие механических повреждений, следов взаимодействия с жидкостями.

2. Внешний осмотр. Устройство изучается на предмет наличия царапин или сколов.

3. Проверка работы устройства в соответствии с инструкцией. На этом этапе проверяется функционал товара и его возможности, которые были заявлены производителем.

При проведении экспертизы особое внимание уделяется недостатку, обнаруженному покупателем. Он проверяется в первую очередь.

Экспертиза товара ненадлежащего качества: порядок проведения, сроки, стоимость, кто делает и куда обращаться

Экспертиза товара ненадлежащего качества, сроки проведения которого регулируется законом, позволяет определить причину возникновения дефекта. От этого зависит возможность возврата товара, обмена и получения бесплатного ремонта.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Понятие и правовая форма

Согласно ч. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», при покупке товара с дефектом, вы можете потребовать:

• возврата денег — полной суммы или части, с перерасчетом стоимости;
• обмен на аналогичный товар или другой с доплатой или возвратом части суммы;
• бесплатный ремонт или возмещение расходов на самостоятельное устранение недостатков.

Чтобы удовлетворить требования покупателя, продавец должен убедиться в их правомерности. Для этого он проверяет качество товара в присутствии продавца, а в случае возникновения споров по нему — проводит экспертизу (ч.5 ст.18 ЗоПП).

Эта процедура подразумевает комплекс технических действий, которые проводятся для проверки исправности, качества и соответствия товара заявленным характеристикам.

Цели экспертизы

Процедура проводится с целью:

• определить общее качество изделия, а также характер дефектов и то, насколько они мешают использовать товар по назначению;
• установить причины, по которым возник имеющийся недостаток: заводской брак, несоблюдение правил эксплуатации и т.д.

Исходя из результатов данного исследования, устанавливается причина появления дефекта и принимается решение об удовлетворении или отклонении претензий покупателя.

Виды экспертизы, кем проводится

В зависимости от конкретной ситуации, экспертиза может быть:

1. Внесудебной, организованной продавцом или покупателем. Согласно ч.5 ст. 18 ЗоПП, экспертиза проводится продавцом или изготовителем за свой счет, если стороны не могут прийти к соглашению по определению причин возникновения дефектов. Даже если проверка инициируется потребителем, расходы по процедуре несет продавец. Если по результатам дефект производственный, удовлетворяются требования покупателя: ему возвращают деньги или обменивают товар. Если выяснится, что причина поломки — неправильная эксплуатация, потребитель компенсирует магазину стоимость процедуры.
2. Судебной. В случае несогласия с результатами экспертизы, обжалование возможно только в судебном порядке. Также покупатель может самостоятельно заказать проверку и по результатам обратиться в суд. Судебная экспертиза проводится в рамках производственного дела при возникновении сомнений в результатах, полученных сторонами самостоятельно.

Не стоит рассчитывать на возврат денег, если потребитель не предоставил продавцу возможность самостоятельно провести проверку, например, не предоставил товар либо сразу заказал собственную проверку. Но если повторная экспертиза оспорит результаты продавца, ему придется возместить клиенту расходы на проверку, помимо дополнительных взысканий.

Порядок проведения экспертизы

Чтобы ускорить удовлетворение своих требований по возврату некачественного товара, нужно знать особенности проведения исследования.

Куда обращаться

Чтобы заказать экспертизу, нужно обратиться в магазин, где была совершена покупка. Исследование назначается только в том случае, если стороны не могут прийти к соглашению о причинах возникновения дефектов.

Если вы сразу самостоятельно закажете экспертизу, вы не только потратите собственные средства, но и усложните всю процедуру спора, так как обязанность по проведению проверки лежит на продавце или изготовителе.

Лишая его возможности провести экспертизу, вы даете ему возможность не признавать результаты проверки, а это увеличивает сроки обмена или получения уплаченных денежных средств, так как придется обращаться в суд.

Чтобы максимально ускорить процедуру возврата, лучше обратиться в магазин с ходатайством о проведении экспертизы.

Оформление заявления

Основанием для назначения проверки станет ваш запрос о выявлении причин возникновения дефектов. Заявление оформляется в свободной форме с соблюдением норм деловой переписки и содержит:

• информацию о сторонах;
• сведения о товаре;
• подробное описание дефектов;
• ходатайство о проведении экспертизы для определения причин их возникновения со ссылкой на ч.5 ст. 18 ЗоПП;
• дату и подпись потребителя.

Документ составляется в 2-х экземплярах, на том, который остается у вас, должна стоять отметка о принятии. Если магазин отказывается принимать заявление, отправьте его почтой — почтовый квиток будет доказательством попыток решить вопрос в досудебном порядке.

Оформление акта

При приеме изделия на экспертизу, составляется акт, в котором указывается:

• время и место проведения исследования;
• сведения о сторонах;
• характеристики исследуемого объекта;
• описание обнаруженных при осмотре дефектов;
• сведения о поданных заявлениях и жалоб.

Акт должен быть подписан обеими сторонами, чтобы исключить споры о первичном состоянии товара, направляемого на проверку.

Экспертное заключение

По результатам проверки составляется заключение, в котором указывается:

• дата и время оформления документа;
• сведения о стороне, инициировавшем проверку;
• характеристики изделия;
• полученные результаты;
• выводы.

Сроки проведения экспертизы

Срок проведения экспертизы зависит от сути предъявленной претензии. Максимальное время, отведенное на него, включается в период, обозначенный законом для удовлетворения конкретных требований.

Таким образом, срок проведения экспертизы некачественного товара может составить:

• 45 дней — при проведении гарантийного ремонта (ч.1 ст. 20 ЗоПП), при необходимости срок может быть увеличен, но только по соглашению сторон;
• 20 дней — в случае обмена товара на аналогичный или другой с перерасчетом стоимости (ч.1 ст.21 ЗоПП);
• 10 дней — при аннулировании договора купли-продажи, перерасчете стоимости, возврате средств и возмещении убытков (ст. 22 ЗоПП).

Кто проводит экспертизу

Процедура проводится третьей стороной. Это может быть государственная или частная организация, которая предоставит объективные результаты без предвзятости.

Обязательно наличие:

• соответствующих полномочий: аккредитации и действующей лицензии;
• необходимых ресурсов: нужного оборудования, персонала и т.д.

Право на выбор организации у стороны, за чей счет проводится процедура.

Стоимость экспертизы, кем оплачивается

Цена исследования не является фиксированной и зависит от следующих факторов:

• стоимость товара;
• вид проверки;
• тип и состояние изделия;
• уровень сложности;
• количество спорных вопросов;
• методы исследования;
• срочность;
• тарифы организации;
• тип заключения.

В среднем, цена проверки может быть от 3000 до 50000 рублей.

Согласно п.2 ч.5 ст. 18 ЗоПП, экспертиза оплачивается ответственной стороной: продавцом или изготовителем. Если по результатам дефект возник не по вине магазина, вам придется возместить расходы на процедуру.

В случае несогласия с заключением экспертизы,  можно заказать собственное исследование за свой счет и обратиться в суд с полученным актом.

Важно учитывать, что при самостоятельном заказе экспертизы, продавец должен быть уведомлен о времени и месте ее проведения.

Что делать после проведения экспертизы

Дальнейшие действия зависят от полученных результатов. Если вы с ними согласны и по итогам проверки вы имеет право на удовлетворение своих претензий, обращайтесь к продавцу для обмена или возврата денежных средств.

Если не согласны с результатами, заказывайте собственную экспертизу либо сразу подавайте исковое заявление, приложив к нему все документы о досудебном урегулировании спора.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Нарушение сроков проведения экспертизы

Если сроки экспертизы товара ненадлежащего качества нарушаются, ответственная сторона обязана выплатить неустойку — 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ч.1 ст. 23 ЗоПП).

Также при несоблюдении времени, отведенного на экспертизу, вы можете предъявить продавцу иные требования, например, потребовать возврата или обмена. (ч.2 ст. 23 ЗоПП).

Нарушение сроков — основание для обращения в Роспотребнадзор или суд.

Судебная практика

У потребителя есть не только права, которые регламентируются ЗоПП, но и обязанности, при несоблюдении которых он не может рассчитывать на удовлетворение своих претензий в полной мере.

Пример. Решение от 27 августа 2017 г. по делу № 2-3155/17.  Истец обратился в суд с иском о возмещении неустойки, убытков и компенсации морального ущерба.

Основание — производственный дефект, доказанный экспертизой, проведенной истцом.

Но так как он не уведомил продавца о времени и месте проведения исследоваия, тем самым нарушив его права, суд отказал в удовлетворении в части иска о выплате неустойки и морального ущерба.

Ответы юриста на частные вопросы

Телефон сломался после гарантийного ремонта, после чего я отправил магазину претензию на возврат денежных средств. На 10 день продавец попросил предоставить товар для проверки качества, но это повторная поломка и к претензии были приложены подтверждающие фотографии.

Разве они не должны вернуть деньги без дополнительных проверок, учитывая, что это повторная поломка, по которой уже проводилась работа? Экспертиза должна была быть проведена при первом обращении, если продавец считает, что дефект мог возникнуть по вашей вине. Сейчас рекомендую предоставить телефон и дождаться проверки, на которую вас должны пригласить.

Далее с полученными результатами обратиться в суд с иском о нарушении сроков удовлетворения претензий по качеству товара. Могу ли я как юридическое лицо потребовать возврата денег за автокондиционер? Оформил возврат, назначили экспертизу, но уже прошло больше месяца, а магазин молчит.

Какие у меня права в данном случае по Закону о защите прав потребителей? Закон о защите прав потребителей регулирует права физического лица при приобретении товаров. Так как вы юридическое лицо, между вами должен быть заключен договор купли-продажи, который и регулирует порядок предъявления претензии.

Как ускорить сроки проведения экспертизы товара? Приобрел 10 мешков цемента для ремонта дома, использовал 2 и понял, что качество ужасное. Обратился на базу для возврата денег или обмена, мне предложили предоставить один мешок для экспертизы, но предупредили, что она будет не раньше, чем через 2 месяца.

Это очень долго с учетом того, что ремонт должен быть закончен до наступления холодов. Если вы обращаетесь за обменом товара, претензия должна быть удовлетворена в течение 20 дней (ч.1 ст.21 ЗоПП), в этом срок также входит проведение экспертизы. Поэтому вы можете направить в магазин досудебную претензию с требованием о предоставлении другого цемента.

Если в течение 10 дней не будет получен ответ, подавайте в суд, приложив к иску экземпляр обращения, как доказательство попытки решить вопрос в досудебном порядке. Обратился в магазин с претензией на возврат денежных средств за некачественный товар (диван). Продавец осмотрел его, на словах признал дефекты, указанные в документе и согласился забрать товар.

Но не уточнил, в какой срок это сделает — когда сможет или оформить доставку за мой счет (товар крупногабаритный). 10 дней с даты получения претензии прошло, будет ли начисляться неустойка, если я буду ждать, что продавец сам заберет диван? Да, за каждый день просрочки будет начисляться неустойка в размере 1% от стоимости товара.

Но чтобы получить ее, вам нужно обратиться в суд и приложить экземпляр досудебной претензии. Оплата госпошлины не требуется. Купила туфли из кожи, как уверяли в магазине, стоимость 2500 рублей. Через 3 дня начал отходить материал на одной стороне, продавец уверяет, что начала отслаиваться кожа.

Оформила заявление на возврат денег, но в магазине сказали, что будут отправлять туфли на экспертизу. На процедуре не присутствовали, потому что сообщение прислали поздно вечером, нас не было в городе и к 9 утра, когда была назначена экспертиза, мы бы не успели. Теперь продавец требует с меня 2000 рублей (стоимость экспертизы).

Что будет, если я не буду забирать туфли из магазина и оплачивать эту сумму? Если вы уверены, что туфли не из натуральной кожи, можете самостоятельно заказать повторную проверку и подавать в суд на магазин. В этом случае вы получите не только возврат стоимости обуви, но и неустойку за каждый день после оформления возврата. Также продавцу придется выплатить штраф, составляющий половину стоимости некачественного товара. Если же вы проигнорируете требование об оплате экспертизы, она может быть взыскана в судебном порядке.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Экспертиза товара проводится, если стороны не могут прийти к соглашению о причине возникновения дефекта.
2. Сроки проведения экспертизы включаются в общее время, отведенное для удовлетворения общей претензии: 45 дней при ремонте, 20 дней — при обмене и 10 дней — при аннулировании договора купли-продажи.
3. При нарушении сроков проведения проверки, начисляется неустойка в размере 1% за каждый день просрочки, взыскание осуществляется в судебном порядке.
4. Экспертизы проводится за счет продавца или изготовителя, но если по результатам дефект возник по вине покупателя, он должен возместить магазину расходы.
5. При несогласии с заключением, потребитель имеет право заказать экспертизу за свой счет.
6. Независимо от того, кто заказывает проверку, другая сторона должна быть уведомлена о времени и месте ее проведения.

Экспертиза товара ненадлежащего качества: порядок и сроки проведения по Закону "О защите прав потребителей"

Согласно законодательству РФ, покупатель имеет право вернуть непродовольственный товар ненадлежащего качества по гарантии для ремонта, обмена, возврата денег, перерасчета стоимости либо получения определенной компенсации. При этом удовлетворение подобных требований возможно лишь в тех случаях, когда доказана непричастность покупателя к возникновению недостатка, ставшего причиной возврата.

Для установления причин возникновения недостатка, а также решения иных возможных споров в подобных ситуациях нормами законодательства предусмотрена возможность проведения экспертизы качества товара.

Экспертиза товара ненадлежащего качества: понятие, правовое регулирование, цели процедуры

Права и обязанности сторон, возникающие вследствие купли-продажи различных товаров (в рассматриваемом случае – непродовольственных товаров длительного пользования), регулируются положениями Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1), а также рядом иных нормативно-правовых актов.

Согласно ст. 18 означенного закона, продавец (либо иная ответственная сторона) обязан принять у покупателя товар ненадлежащего качества для замены на идентичный или аналогичный, бесплатного ремонта, перерасчета стоимости либо возврата денег в соответствии с оговоренными в момент покупки и зафиксированными в договоре купли-продажи условиями предоставления гарантии.

Согласно п. 5 данной статьи, продавец при необходимости может в присутствии покупателя проверить качество товара на месте. В случае сомнений либо спора в отношении возникновения недостатка, ставшего причиной возврата, продавец обязан инициировать проведение технической экспертизы качества товара.

Экспертиза качества в рассматриваемом контексте – комплекс технических процедур, производимый сторонней организацией для проверки исправности, качества и соответствия конкретного изделия определенной марки, модели и артикула заявленным параметрам и характеристикам. Инициатором проведения экспертизы может быть как продавец, так и покупатель, либо иная заинтересованная сторона.

Цели экспертизы

Непосредственными целями проведения экспертизы являются:

• определение общего качества предъявленного товара, а также характера имеющихся недостатков в отношении возможности его полноценной целевой эксплуатации;
• выявление причин возникновения имеющихся недостатков: установление факта наличия заводского брака либо нарушения правил эксплуатации, транспортировки, хранения и т. д.

Именно на основании результатов проведенного исследования ответственная сторона делает вывод о причинах неисправности и принимает решение о возможности либо невозможности удовлетворения претензии покупателя в соответствии с требованиями законодательства.

Характеристика процедуры

Экспертиза качества товара производится третьей стороной, т. е. независимой государственной либо частной организацией, способной предоставить непредвзятые и объективные результаты исследования.

Подобная организация должна иметь на то соответствующие полномочия (аккредитацию и действующую лицензию), а также необходимые ресурсы – оборудование, квалифицированный персонал и т. д.

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона № 2300-1, экспертиза качества товара производится за счет продавца либо иной ответственной стороны.

Однако в том случае, если инициатором проведения экспертизы является покупатель, процедура производится за его счет.

Особенности и результаты процедуры

Сама по себе экспертиза качества товара проводится в несколько этапов (при этом особое внимание уделяется недостатку, ставшему причиной возврата):

1. Проверка функционирования: товар тестируется на предмет соответствия характеристикам и функциям, заявленным производителем и/или продавцом.
2. Внешний осмотр: товар изучается на предмет сохранности пломб, наличия любых внешних повреждений, деформаций либо иных дефектов.
3. Внутренний осмотр: внутреннее устройство товара проверяется на предмет соответствия технической документации, наличия каких-либо повреждений, а также следов загрязнения и контактов с жидкостями.

На основании проведенной проверки эксперты составляют соответствующее письменное заключение о причинах возникновения недостатка, т. е. фактически подтверждают либо опровергают причастность покупателя к выявленной им неисправности.

Порядок проведения экспертизы качества товара

Процедура исследования дефектного товара складывается из следующих этапов:

1. Предъявление товара ненадлежащего качества.
2. Составление заявления о возврате.
3. Назначение экспертизы.
4. Непосредственно экспертиза.
5. Получение результатов экспертизы.

Предъявление товара

Товар с выявленными недостатками предъявляется представителям организации-продавца либо иной ответственной стороны вместе с документами, подтверждающими факт покупки. После обозначения покупателем обнаруженных недостатков уполномоченные лица проводят первичную проверку товара на месте.

Составление и подача заявления

Кроме товара и подтверждающих документов, следует также предъявить соответствующее заявление.

В тексте документа указываются:

• адресат: наименование и руководитель организации, принимающей товар по гарантии;
• заявитель: ФИО, адрес и контактные данные покупателя;
• описание: дата и место покупки, характер обнаруженных дефектов или несоответствий;
• суть претензии в соответствии с требованиями законодательства: возврат, обмен, перерасчет и т. д.;
• согласие на проведение технической экспертизы;
• подпись заявителя и дата подачи.

Заявление составляется в двух экземплярах. Один передается уполномоченному представителю стороны, ответственной за гарантийные обязательства, на втором сотрудник принимающей стороны ставит отметку о принятии претензии (подпись, дата, печать) и возвращает его покупателю.

Назначение экспертизы

Исследование предъявленного товара инициируется принимающей стороной в случае невозможности выявления причины неисправности на месте.

Согласно требованиям законодательства, покупатель должен быть предварительно уведомлен о месте и времени проведения данного мероприятия и имеет право присутствовать на каждом его этапе.

Экспертиза

В ходе процедуры сотрудниками экспертной организации составляется соответствующий акт, копии которого по окончании исследования товара передаются представителям заинтересованных сторон. Текст данного документа должен содержать:

• описание принятого товара: марка, модель, артикул, технические характеристики и параметры;
• сведения об ответственных сотрудниках экспертной организации: ФИО и должности;
• подробное описание каждого этапа проверки: исправность товара, его соответствие заявленным функциям и характеристикам, сохранность пломб, наличие любых внешних и/или внутренних дефектов и т. д.;

3. Пункт 5 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей" КонсультантПлюс

При применении следует учитывать, что после вступления в силу данного Приказа в Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» были внесены изменения. См. указанный Закон в последней редакции.

На основании пункта 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, технического паспорта или иного заменяющего его документа.

Товарный, кассовый чеки являются документами, подтверждающими факт заключения договора купли — продажи товара.

В соответствии со статьей 493 Гражданского кодекса Российской Федерации наряду с указанными документами к документам, подтверждающим факт заключения договора, относятся также иные документы, подтверждающие оплату товара.

Например, к таким документам может быть отнесена эксплуатационная документация, в которой сделана отметка об оплате. Соответственно, вместо товарного или кассового чека потребителем в подтверждение факта заключения договора могут быть представлены и другие документы, подтверждающие факт оплаты товара.

В соответствии со статьей 493 Гражданского кодекса Российской Федерации отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.

Необходимо также иметь в виду, что данный в пункте 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» перечень документов, которые должны быть представлены потребителем при предъявлении требований, не является исчерпывающим.

В отдельных случаях законами, иными правовыми актами, в частности, правилами продажи отдельных видов товаров, утверждаемыми Правительством Российской Федерации, могут быть предусмотрены и другие документы, которые продавец обязан выдать потребителю при продаже товаров.

В этом случае продавец (изготовитель) вправе потребовать предоставления ему всех документов, предусмотренных указанными правовыми актами.

Кроме того, в зависимости от того, какие требования предъявляются потребителем, продавец (изготовитель) может потребовать, а потребитель представлять и другие документы, имеющие значение для рассмотрения требования потребителя.

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости провести проверку качества товара.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества. Кроме того, согласно указанному пункту при возникновении спора о причинах, вызвавших недостатки товара, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя), обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Необходимо иметь в виду, что проверка качества товара — понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов.

По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, поскольку пункт 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает проведение экспертизы за счет продавца.

При решении вопроса о том, имело ли место нарушение сроков удовлетворения требований потребителей, необходимо иметь в виду, что проверка качества (экспертиза), предусмотренная пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», должна быть произведена продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), в пределах сроков, установленных статьями 20, 21, 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения предъявленных требований.

Открыть полный текст документа

Экспертиза некачественного товара: проведение, срок, оплата, заявление

Если покупатель приобрел товар, а потом обнаружил в нем недостаток, то продавец обязан принять возврат. Но иногда продавец считает, что недостаток несущественный или возник по вине покупателя. Может ли он сам сделать такой вывод? Как экспертиза товара поможет разрешить спор? За чей счёт её проводить и к кому обращаться? Давайте попробуем разобраться.

Иногда бывает неясно, есть в товаре изъян или нет. Например, мужчина купил в магазине набор кухонной мебели, а уже дома обнаружил на одном из шкафчиков пятно, которое бросается в глаза. По мнению продавца это не брак, а оттенок, который создает структура дерева. Покупатель же настаивает на том, что это недостаток ― мебель не соответствует стандартам качества.

Или бывает, что изъян очевиден, но возникает спор, кто в нем виноват: недостаток возник до передачи товара покупателю или сам покупатель повредил товар. Особенно часто такие споры возникают по поводу техники. Например, если ноутбук не работает, то у него изначально мог быть производственный брак, но может и покупатель чем-то его залил.

И в том и в другом случае, когда возникает спор, необходима  экспертиза. Порядок ее проведения прописан в п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей.

Кто оплачивает экспертизу

Если брак обнаружен в пределах гарантийного срока, то экспертизу товара оплачивает продавец. Но если выяснится, что недостатки в товаре возникли по вине покупателя, он будет обязан компенсировать продавцу стоимость экспертизы.  А кроме того — расходы на хранение и транспортировку товара. 

Сохраняйте все документы, связанные с проведением экспертизы. Они понадобятся, если магазин будет взыскивать расходы с покупателя. 

Если брак обнаружен уже после истечения гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента продажи товара, то экспертизу оплачивает покупатель. Если экспертиза покажет, что недостаток возник до продажи товара, то есть брак является производственным, продавцу придется компенсировать покупателю стоимость экспертизы ― п. 5 ст. 19 Закона о правах потребителей. 

Если продавец не удовлетворит требования покупателя, то он может обратиться в суд, и он взыщет с магазина гораздо больше.

Женщина купила в магазине кожаные туфли, позднее обнаружила, что у правой отклеилась подошва. Гарантийный срок на момент обнаружения недостатка истек. 

Покупательница обратилась в магазин с заявлением о возврате денег за туфли, но получила отказ. Она провела независимую экспертизу, которая показала, что дефект носит производственный характер. 

Женщина вновь подала в магазин претензию о возврате стоимости туфель и возмещении расходов на экспертизу, но ответа не получила, поэтому обратилась в суд. 

Суд согласился с выводами экспертизы и взыскал с магазина:

• стоимость туфель 43 950 ₽, 
• расходы на оплату экспертизы 5 000 ₽,
• неустойку 25 000 ₽, 
• расходы на оплату услуг представителя 5 000 ₽, 
• почтовые расходы 1 230 ₽, 
• расходы на оплату копировальных услуг 470 ₽,
• расходы на оплату услуг нотариуса 2 040 ₽,
• компенсацию морального вреда 1 000 ₽,
• штраф 20 000 ₽;
• госпошлину 2 568,5 ₽.

Так, вместо 48 950 ₽, которые покупательница просила возместить в претензии, магазину пришлось выплатить 106 258,5 ₽. 

Дело № 2-9698/2017 (16)

К кому обратиться за экспертизой

Для проведения экспертизы можно обратиться как в государственную организацию, так и в частную компанию, которые разбираются в специфике конкретного товара.

Чтобы оценить, насколько товар соответствует стандартам качества или кто виноват в его недостатке, эксперт должен обладать знаниями и опытом. Лучше обращаться в авторитетные компании, которые уже  наработали деловую репутацию.

Но если такой возможности нет, то при обращении в фирму проверьте дипломы и сертификаты.

Если окажется, что эксперт недостаточно квалифицирован, то его выводы может оспорить сторона, не в пользу которой будет вынесено экспертное заключение.

Если дело дойдет до суда, и суд усомнится в выводах проведенной экспертизы, он назначит другую экспертизу.  

Экспертиза товара должна быть независимой. То есть на заключение эксперта не должна влиять ни одна из сторон спора о качестве товара.

Некоторые магазины обращаются к одним и тем же экспертам и иногда договариваются  с ними, чтобы те составили заключение в их пользу. Но покупатель может не согласиться с результатами. Что за этим последует ― расскажу ниже.

Может ли магазин ограничиться самостоятельной проверкой качества

Иногда продавцы полагают, что они могут сами оценить качество товара и не обращаться к независимому эксперту. Но Закон о правах потребителей это запрещает. Магазин может сперва сам оценить товар, но если покупатель стоит на своём, придётся всё равно идти к эксперту.

Мужчина вернул в магазин автомобиль для проведения гарантийного ремонта по обнаруженным недостаткам. При торможении машина скрипела, при езде по неровностям стучала и периодически внезапно глохла.

Магазин провел проверку качества автомобиля, по результатам которой заявленные недостатки не подтвердились. 

В следующем месяце покупатель написал повторное обращение, в котором выразил свое несогласие с актом осмотра автомобиля, оформленным магазином, и указал на наличие прежних недостатков. 

По жалобе покупателя к предпринимателю пришёл Роспотребнадзор. Проверка подтвердила, что магазин нарушил п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей ― не провел за свой счет экспертизу товара. Магазин оштрафовали на 10 тыс. руб. по ст. 14.15 КоАП РФ. Суд согласился с результатом проверки — и спор с покупателем автомобиля продолжился.  

Дело № 01-АП-4917/2020. 

Срок проведения экспертизы

Экспертиза товара проводится в те же сроки, которые предусмотрены для удовлетворения требований покупателя, которые он заявляет при возврате товара. Срок считается с момента возврата товара и подписания акта о возврате товара.

Требование  Срок экспертизы Закон о правах потребителей

устранить недостатки товара	Как срок устранения недостатков по договору (не больше 45 дней). Незамедлительно, если в договоре нет срока.	ст. 20
заменить товар	в течение 20 дней	ст. 21
вернуть деньги, сделать скидку, возместить убытки или ремонт	в течение 10 дней	ст. 22

Какие вопросы ставить перед экспертом

Вопросы, которые нужно будет задать эксперту, лучше подготовить заранее. Чем четче будут сформулированы вопросы. тем точнее будет заключение эксперта. 

От количества вопросов зависит стоимость экспертизы ― чем больше вопросов, тем она дороже. Иногда для проведения экспертизы хватает двух вопросов: есть ли у товара существенный недостаток и по чьей вине он возник. Но поставленных вопросов должно быть достаточно, чтобы можно было разрешить спор с покупателем

Права покупателя при проведении экспертизы

Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. Продавец должен сообщить ему, где и когда будет проходить экспертиза. Уведомить покупателя лучше письменно. Подтверждение понадобится если дело дойдет до суда.

В ходе проведения экспертизы покупатель может задавать эксперту вопросы, делать замечания и заявлять ходатайства. 

????

Курс по онлайн-кассам

Расставим кассы по полочкам за 8 уроков

Начать обучение

Что будет, если покупатель не согласится с результатами экспертизы

Если покупатель не согласится с выводами экспертизы, то он может оспорить ее в суде. При этом покупатель может обратиться к другому эксперту, принести его заключение в суд, а затраты на проведение экспертизы включить в сумму иска. Либо покупатель попросит суд провести повторную экспертизу.

Если магазин будет уклоняться от участия в экспертизе, назначенной судом (не предоставит экспертам товар, необходимые документы), то суд может признать установленным факт, что товар продан с браком ― п. 3 ст. 79 ГПК РФ. 

В случае принятия судом решения в пользу покупателя все расходы на экспертизу, проведенную покупателем или по назначению суда, будут взысканы с магазина. 

Статья актуальна на  26.05.2022